企业内训
课程背景:
基于政企大客户销售中“高层领导突破难+过程透明控制难”等难题而专门设计:
透视政府客户关系管理:通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态,透视政府客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求,在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系,实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立;
本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”,即客户关系测评模型,销售人员可随堂进行客户关系自评,明晰自身的客户关系现状;
基于超过200个销售人员的实地调研访谈,本课程采用的几乎全部是企业内部的政企客户关系发展案例,富有针对性,更符合企业实际;
帮助学员扭转传统的营销观念,建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念,实现顾问关系式销售思维模式的转型。
将学习到:
课程对象:销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等
课程方式:远离纯粹的理论教学,课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行,全场培训贯穿的核心就是——实战,确保培训效果最大化
课程大纲
导入:正本清源:客户关系与服务
案例分析:竞争对手与我和客户的关系图谱
第一讲:政府背景的国企大客户公关
第二讲:成为高层喜欢打交道的人
案例探讨:李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了,怎么办?
第三讲:客户关系制胜
沟通维系策略一:增进彼此熟悉度
1)黄金三分钟法则的理论基础
案例分享:两张名片法
1)正面策略:了解客户的交际圈
2)营销人员搭台,客户唱戏
经典案例:魅力四射的陈大姐
3)侧面策略:关系人的六度分离理论
4)蜘蛛关系网的借力
案例分享:我和林志玲
5)分割策略:带来利益化的邀约
6)分割利益,切入影响者
案例分享:小张的曲线救国案例分析
1)内线筛选三原则
2)细水长流型内线培养法
3)李经理的十年内线案例分析
4)团队PK
实战演练:如何让客户对你有好感
1)掌握熟悉客户的步骤和方法
2)掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧
3)掌握了发展内线的原则和方法,并通过具体案例有了更形象感知
沟通维系策略二:让客户与你达成同盟
1)客户XY模型
经典案例:四象限客户区间
2)扬长避短:最易达成同盟的客户关系类型
1)客户个人需求洞察“三步法”
2)客户的沟通风格判断及对接技巧
案例分析:“八面玲珑”的汪经理
情景演练:如何打动“冰冷”的客户
案例分析:以“情”动人,客户好感是同盟第一步
案例分析:以“理”服人,客户信任是同盟最关键一步
1)掌握客户关系分类的方式
2)掌握如何洞察客户的组织和个人需求
3)掌握各类型客户性格特征
4)掌握各类型客户应对技巧
沟通维系策略三:与客户形成共同体
1)关键人的服务策略及应用
1)客户关系危机信号分析
a指标分析
b关键岗位关系人际关系分析
c可能性变动分析
2)客户关系危机及应对
a确定危机发生核心原因
案例研讨:是什么阻碍了此次与XX单位的愉快合作
3)客户挽留的系列解决措施分析
a产品捆绑
b成本捆绑
c平台捆绑
d立体化关系捆绑:其他行业,渠道,关系
1)个性化服务:尊重客户感知的公关
案例分享:和客户家人一起给予客户的礼物
2)细节化服务:关注客户痒点与敏感点
案例分享:关注客户细节的礼物
a顾问式服务:获取客户认同的公关
第四讲:与政企客户谈判中的双赢思维
小节目标:学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法
第五讲:双赢的原则性谈判
1)原则式谈判:分橙法
2)尊从原则而不屈服压力
3)谈判中容易犯的十大错误
小节目标:掌握基于原则式的谈判操作思路、方法
第六讲:双赢谈判的策略制定与实施
小节目标:掌握双赢谈判的具体操作技巧